Esther León Responsable de atención omnicanal. Generalitat de Catalunya.
Con responsabilidades en el ámbito de la atención ciudadana desde el año 2021. Actualmente, es responsable de impulsar el modelo de atención omnicanal con una visión estratégica centrada en la transformación del modelo de atención hacia un modelo omniexperiencial, que busca la omnicanalidad, la facilidad de acceso, la personalización y la proactividad en la atención.
Uno de los principales proyectos que lidera es el desarrollo de la Plataforma de Atención Ciudadana, con un CRM como pieza central, que permitirá a los agentes acceder a todas las herramientas de manera ágil, les ofrecerá la visión 360 del ciudadano y los guiará de manera eficiente en el proceso de atención. Además, permitirá a la organización medir el uso y los motivos de atención en todos los canales.
Anteriormente, como responsable del servicio 012, impulsó la implementación de un CRM de atención telefónica, un proyecto piloto base del actual CRM omnicanal. También tuve la oportunidad de impulsar proyectos de mejora y automatización en el servicio 012 e impulsar el Servicio de acompañamiento a la ciudadanía en la traducción digital.
Su experiencia en la administración incluye también responsabilidades previas en formación y gestión del conocimiento, entre otras.